E-Mails schreiben wie ein Pro — Tipps zur Kundenkommunikation

Bei einem unserer letzten Gespräche ist einem Product Owner Kollegen und mir aufgefallen, dass wir uns über so ziemlich alles austauschen, was uns das Arbeitsleben vereinfacht — außer, wie man “richtig” E-Mails an Kunden schreibt.

Die Basics sind wahrscheinlich jedem klar: eine höfliche Anrede, ein Text mit dem Anliegen und ein freundlicher Abschluss inklusive Signatur. Soweit, so gut. Was aber zwischen Anrede und Verabschiedung passiert, ist entscheidend. Hier kann uns unsere Sprache behilflich sein oder gar in Teufels Küche bringen.

Ich möchte nachfolgend an einigen Beispielen verdeutlichen, wieso es wichtig ist, was wir sagen und wie wir es sagen.

 

1. “Ich habe einen kleinen Fehler gemacht”

 

Wir alle machen Fehler. Den meisten von uns ist das sehr unangenehm und wir verfallen schnell in den Modus, uns entschuldigen zu wollen. Da ist erst einmal nichts verwerfliches dran, oder? Die Krux steckt im Wort selbst. Mit einer Entschuldigung liefern wir gleichzeitig ein Schuldeingeständnis mit. Schuld wiederum hat eine negative Konnotation. Man gibt hiermit, je nach Interpretation zu, dass man manchmal “schlecht” ist, in dem, was man tut. Je nach Gegenüber kann das haarig werden, wenn z. B. darüber an der eigenen Kompetenz gezweifelt wird. Was sollte man also tun?

Die Lösung ist, Neutralität zu finden oder das Ganze sogar für das Gegenüber positiv zu gestalten. Beispiel: in der angehängten Datei ist ein Fehler und mein Gegenüber weist mich in der Antwortmail darauf hin. Die Antwort könnte sein: “Danke für den Hinweis! Die aktualisierte Datei befindet sich im Anhang.”

Das Konzept von “Schuld” wird ausgeklammert trotz Eingeständnis, dass etwas nicht stimmte und man bringt dem Gegenüber sogar Dank entgegen, was sich wiederum positiv niederschlägt.

 

2. “Ich weiß, was ich tue!”

 

Es kratzt an unserem Ego, wenn wir kritisiert werden. Vor allem, wenn wir das Gefühl haben, unsere Vorschläge werden nicht ernst genommen oder wir werden nicht gehört. Sich dann aggressiv und bestimmend zu verhalten, ist meist kontraproduktiv und stößt häufig auf Gegenwehr und Verschlossenheit. Es ist wichtig sich darauf zu besinnen, was man erreichen will.

Denn es sollte nicht sein: wir gegen den Kunden, sondern wir + der Kunde gemeinsam gegen das Problem. Es ist wichtig, sich das immer wieder vor Augen zu halten und das auch zu kommunizieren!

Ein unterbreiteter Vorschlag aus der subjektiven Perspektive wie: “Ich denke, man könnte…” wechselt nun zu: “Es ist das Beste, wenn wir…” Der Kunde fühlt sich inkludiert; er sieht, man steht auf derselben Seite und kämpft für dieselbe Sache. Diese kleine Anpassung kann den großen Unterschied machen. Clever, oder?

 

3. “Wie passt es zeitlich am Montag? Ich richte mich gerne nach Ihnen.”

 

Und, erwischt? Ich gebe zu, selbst auch schon einmal diese Formulierung verwendet zu haben. Damit möchte man im Grunde genommen ausdrücken: Ich bin mir bewusst, dass Sie viel zu tun haben und respektiere das, daher nehme ich mir extra Zeit für Sie.

Das wirkt nicht nur sehr unterwürfig-und man strebt ja eine Beziehung auf Augenhöhe an-es bringt auch folgende Problematiken mit sich: einerseits könnte der Kunde den Eindruck bekommen, man hätte nichts zu tun und wäre deshalb frei verfügbar. Das kann negativ wirken, da manche Menschen “nichts zu tun haben” einerseits mit Faulheit oder auch mit fehlenden Projekten und somit Misserfolg in der Firma verbinden können. Zu weit gedacht, meinst du? Natürlich möchte ich niemandem etwas unterstellen, aber durch eine andere Herangehensweise schließt man zumindest aus, dass solche Gedanken aufkommen können.

Andererseits kann auch ein ewiges Hin und Her an Planung die Folge sein, bis man sich endlich auf einen passenden Termin einigt.

Stattdessen sollte man als ersten Schritt seinen Kalender betrachten. Wann passt der Kunde noch zwischen den anderen Terminen gut rein? Diesen Tag und die Zeit schlage ich vor, mit einem Ausweichtermin. Meist findet man so schnell eine passende Verabredung. Man kann den Kunden auch bitten, einen Gegenvorschlag zu machen, sollte ihm keiner der Termine zusagen. Und anschließend abgleichen, ob man zu dem Zeitpunkt Zeit schaffen kann, z. B. durch das Verlegen weniger priorisierter Termine.

 

4. “Ich weiß nicht, wie ich das formulieren soll…”

 

Uff, das Thema ist ganz schön kompliziert. Wieder und wieder überarbeitet man ein und dieselbe E-Mail und die Zeit verstreicht… Aber egal, wie oft man es niederschreibt, nie scheint da zu stehen, was man tatsächlich sagen will. Die Antwort ist so einfach wie genial: anstatt stundenlang nach Formulierungen zu suchen, sollte man die E-Mail stattdessen dazu nutzen, ein persönliches Gespräch (geht natürlich auch am Telefon) vorzuschlagen.

Geschriebene und gesprochene Sprache haben signifikante Unterschiede und es fällt meistens leichter, frei zu sprechen, anstatt auf perfekte Formulierungen zu achten. Das Gegenüber versteht es trotzdem, kann direkt darauf eingehen und eventuelle Fragen beantworten.

Nachträglich kann man die festgelegten Punkte noch einmal in einer E-Mail niederschreiben und als Reminder abschicken.

 

Letztes Beispiel: “Verstehen Sie das???”

 

Punkt fünf schließt sich an Punkt vier an. Hat man z. B. nicht das Gespräch vorgeschlagen oder keine Möglichkeit, zeitnah mit der betreffenden Person zu sprechen, muss man zwangsläufig auf schriftliche Kommunikation ausweichen.

Entweder man formuliert sich also um Kopf und Kragen und weiß nachher selber nicht mehr genau, was man eigentlich sagen wollte. Oder das Thema ist umfangreich, bisweilen kompliziert, erfordert Fachwissen und man ist sich nicht sicher, ob das Gegenüber dieses besitzt. In beiden Fällen kommt man in die Versuchung zu schreiben: “Verstehen Sie das?” oder auch “Ich hoffe, das ergibt Sinn…”.

Beides ist nicht ideal. Warum? Erstes suggeriert eine Unwissenheit beim Gegenüber und kann daher schnell negativ aufgenommen werden. In der zweiten Aussage zeigt sich die eigene Unsicherheit über die Formulierung.

Auch hier gilt: neutralisieren. Davon ausgehend, dass das Gegenüber ausreichendes Wissen zum Thema hat und man selbst die nötige Kompetenz, sollte abschließend etwa folgendes gesagt werden: “Sollte es Fragen geben, sagen Sie mir gerne Bescheid.”

 

Zusammenfassung: Wie schreibt man bessere Mails?

 

Fokussiert euch darauf, was ihr mit eurer Aussage erreichen sollt. Klingt sie beim erneuten Durchlesen wertend oder negativ? Gibt es einen Weg, die Aussage zu neutralisieren und so zu formulieren, dass der Kunde versteht, dass man gemeinsam am Problem arbeiten will anstatt einen Schuldigen zu suchen? Stichwörter: Deeskalation und Zusammenarbeit.

Und wenn man wirklich nicht mehr weiter weiß, kann man sich auch immer gerne Rat bei den Kollegen einholen! :-)

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